人と接する上で大切なのは『信頼関係』です。
皆さんは人と関わる上で大切にしている事はありますか？
通常の日常生活の中で人と関わらないという日はあまりないでしょう。何かしらの手段を通して誰かしらと関わっているはずです。
私は、日々多くの人と関わる仕事をしているので人との関わり方は誰にも負けないくらい気を付けて仕事をしています。
癖が強く関わり方が難しい人であっても、その人の性格や個性を分析し、どう関わると相手にとってストレスのない関わり方になるのかを1人1人考えながら接しています。
人は十人十色であり、一人一人全く違った個性を持っているので人と上手く関わるのって思っているよりも非常に難しいです。
メンタル心理カウンセラーの資格も取りましたが、自分が思うように上手くいかないことも多くあります。
しかし、どんな人とでも上手く信頼関係を構築してこそ、人としての魅力が磨き上がっていくのだと思います。
想像してみて下さい。信頼関係を構築できれば、人間関係も仕事も私生活も全部充実していくことでしょう！
今一度、自分が今行っている人との関わり方を見つめ直し、問題となっている部分に気を付けましょう！
そして、どうすれば良い信頼関係を構築できるのかをここで学びましょう！
自分が普段仕事で意識していることをここにまとめておきます。
１．説明と理解の徹底！
人は意味のない、目的のない行動をすることに強いストレスを感じるようにできているそうです。操り人形のようにただ言いなりに動くだけでは、受け手は多くのストレスを感じ、信頼関係なんて全く構築されていきません。
行動の目的をしっかり説明し、受け手にしっかりと理解してもらわなくてはいけません。
目的を伝えても相手が理解していなければ全く意味がありません。
丁寧に説明し、相手にしっかりと理解が得られた上で話を進めたり、施術を行うと信頼関係を構築しやすくなります。
例えば、2人に突然商品を勧められたとします。
1人は丁寧に商品の説明を行い、疑問に思ったことを全て解決してくれました。
一方でもう1人は饒舌に商品の説明をしてきましたが、難しい言葉だらけで結局よく分かりませんでした。
あなただったらどちらの人を信用し、商品を買いますか？
多くの方は前者を選んだかと思います。
自分のことだけに精一杯となり相手のことを全く考えないような関わり方では、人との信頼関係なんて１ミリも構築されません。
相手を軸に考え、丁寧なコミュニケーションが信頼関係を即座に作るコツだと考えています。
また、リハビリを例に施術では痛みを伴うような治療も存在します。
始めから分かりきっていることは後出しではなく、これから起こりうることを事前に説明してあげられると受け手の不安は軽減されます。また質問はなんでも答えられるように努力します。
できるだけ、受け手には不安な感情を抱かせないことも非常に大切です。ネガティブな感情は信頼関係の構築を阻害するからです。
●説明をしても相手が理解していないと全く意味なし！
●相手を軸に関わろう！
●相手に不安な感情を抱かせるな！
２．営業スキルのSPINをフル活用！
営業スキルの『SPIN』と呼ばれるものはご存知だったでしょうか？
相手に問題意識を持たせて、解決に向けていくような関わり方をする上で大切だと考えています。
Situation：状況質問
Problem：問題
Implication：示唆質問
Need payoff：解決質問
これが『SPIN』と呼ばれるテクニックです。
一つ一つ例を挙げて説明していきます。
例えば、相手が腰の痛みで苦しんでいるとします。
このような痛みで苦しんでいる人と関わる際に『SPIN』をフル活用していきます。
Situation：状況質問
相手が苦しんでいる問題点をハッキリさせていきます。
『いつから痛みますか？』『特にどこが痛くなりますか？』『生活の中でどういう時に痛みは悪化しますか？』
相手も問題点が曖昧である事が多いため、頭の中で整理させて現状の問題点を明確にさせて理解させます。
Problem：問題
痛くなってしまった理由と原因を考えていきます。
今までずっとこの痛みが続いてしまっている原因を探っていきます。一緒に日々の生活を思い返し、何が原因となってしまっているのかを考えていきます。原因が分からないとモヤモヤしたままになってしまします。
Implication：示唆質問
相手に未来を想像させます。
『今までの生活をし続けていたらどうなると思いますか？』
相手を脅すような形になってしまいますが、相手の中でネガティブな未来が想像されると自ら動き出そうとしてくれます。
相手が自ら動き出してくれれば、自分も相手もストレスなくコミュニケーションが取れるようになります。
Need payoff：解決質問
問題を解決する方向に質問をします。
『この部分を変えられれば、改善できそうな印象がしますがどうでしょうか？』
今までの流れに沿って、まとめとして問題の解決に向かっていきます。
このテクニックを利用すると、仕事をしていても相手からの満足感を得られやすく、信頼関係も作りやすくなったと感じています。
３．会話で使えるコミュニケーションテクニック！
基本的にコミュニケーションを取る際は、まず聴く（受け入れる）姿勢が非常に大切となります。
ここに簡単なテクニックをご紹介します。誰にでも明日から実践できるものなので試してみて下さい。
❶ミラーリング
ミラーリングとは、その名の通り鏡合わせのように相手の動きを真似るテクニックになります。目に見える部分をできるだけ真似てみましょう。
相手がコップを持ったら同じようにコップを持ち、相手が笑ったら自分も笑うというように相手の動きを鏡のように真似ていきます。
少し遅れたタイミングで、相手の動作と表情を真似るのです。
人の動きを真似る事で、相手は親近感を持ちやすくなると言われています。だから、信頼関係が構築されやすくなるそうです。
しかし、真似をし過ぎてしまうと相手に不快感を与えてしまうので注意が必要です。
❷ペーシング
相手の話すスピード、声の大きさやトーン、呼吸、喋り口調などを合わせることを言います。
ペーシングのポイントは、『話し方』『相手の状態』『呼吸』です。相手と少しでも多くの共通点を作る事で、相手は親近感を抱きやすくなり、自分を受け入れてくれるようになるはずです。
❸傾聴
相手の話を遮らず、最後まで聞き入れます。相手の言葉を肯定で受け入れ否定しないようにします。相手に対して共感の態度を示します。
このように傾聴する姿勢は非常に大切で、相手の言葉をしっかりと受け入れてこそ良好なコミュニケーションが取れるようになるのです。
４．最高のサービス『おもてなし』
おもてなしとは、相手の期待を上回る感動を与えるサービスのことです。
おもてなしを出来るか、出来ないかで周りとの差別化を図る事ができ自分の価値を上げる事ができるのです。
自分でどんな事が相手にとって素晴らしいサービスになるかを考え、相手に無料で極上のサービスをしてあげるのです。
すると、期待以上のサービスに相手は喜び、信頼関係をより強める事ができるようになるでしょう。
おもてなしをされて嫌がる人なんかいません！それでは、どんなおもてなしがあるのでしょうか？
あくまで一例ですが、私が気をつけているおもてなしをここに書いておきます。
❶相手の不安を無くす
相手の行動を誘導し、相手がどんな事で困りそうなのかを先に考えておきます。
例えば、ドアを先に開ける、相手が座る場所をきれいに拭く、椅子を引いてあげる等のリードをしてあげるのです。
相手が次に何をするのかを先回りすることは難しいと思いますが、それをスマートにこなす事ができると相手からの信頼度は確実にアップしますよ。
❷最低限のモラルとマナーを徹底する
相手に不快感を与えない事が第一です。これは最低限のルールと言えるでしょう。
❸心遣い
心遣いとはその人だけにできるおもてなしのサービスのことです。オリジナリティーに溢れ、周りと差別化するにはこれが一番です。
その人の個性を見抜き、その人だけにできそうな心遣いを考えるのです。